Стрессы при работе с клиентами

1. Эффективная работа с клиентами

Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.

Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.

Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.

2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации

Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.

Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.

Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.

Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?

Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.

Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?

Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «придти в норму» и успокоиться.

Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.

Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.

Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.

3. Как справиться со стрессом?

Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.

Как избавиться от стресса на рабочем месте.

Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.

Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

Методы проведения тренинга:

Анализ конкретных ситуаций;

Видио обратная связь

Групповые и индивидуальные упражнения и задания.

В результате тренинга участники:

Освоят способы поведения с трудным клиентом;

Приобретут навык разрешения конфликтов;

Освоят способы правильного реагирования на конфликтную ситуацию;

Отработают способы уверенного поведения;

Продолжительность тренинга — 12 астрономических часов Участник получает пакет материалов, которые можно использовать в дальнейшей работе

Конфликтные ситуации, возникающие в общении

«Возможно ли бесконфликтное общение?» — обсуждение в классе этого, казалось бы, простого вопроса покажет, что у учеников существуют различные мнения и на «конфликтность — неконфликтность» общения, и на причины появления конфликтов, и на способы их разрешения. Можно предложить учащимся при обсуждении этого раздела выполнить следующие практические задания.

Задание 3. Вам необходимо максимально полно (как вы это понимаете) описать смысл понятия «конфликт» в известных вам синонимах данного термина.

Задание 4. Перед вами список слов, в различной степени связанных с понятием «конфликт». Распределите все слова на шкале так, чтобы расстояние между каждым словом и термином «конфликт» отражало их смысловую близость, т. е. слово, наиболее близкое по смыслу к слову «конфликт» должно быть и ближе к нему расположено. На одном месте можно располагать несколько слов.

Диспут, стычка, раздор, перебранка, столкновение, распря, брань, размолвка, сражение, несогласие, дискуссия, разлад, скандал, неполадки, разногласие, драка, ссора, битва, нелады, схватка, перепалка, рукопашная, свалка, спор, потасовка.

При обработке слово, находящееся на 1-м месте, получает 10 баллов, а соответственно на 10-м месте—1 балл, а на 11-м — 0 баллов. Затем подсчитывается, сколько баллов получил каждый синоним в классе (или по отдельным группам, например юноши — девушки).

По данным ряда исследований, толкование термина «конфликт» оказывается часто связанным с характером взаимоотношений в группе. Так, в группах сплоченных, с низкой конфликтностью он ассоциирует прежде всего со столкновением точек зрения, мнений, суждений, а в группах недружных, конфликтных— с такими синонимами, как «раздор», «схватка» и т. п.

Каковы же причины возникновения в процессе межличностных отношений конфликтных ситуаций и каковы возможные способы их разрешения? Таких причин очень много. Одни из них более объективные, т. е. обусловлены обстоятельствами, разными точками зрения на существующие вопросы. Другие — более субъективные, обусловленные нежеланием или неумением вести спор, стремиться к согласию. Рассмотрим некоторые общие закономерности взаимодействия в конфликтной ситуации на примере ссоры двух друзей.

Исследования показывают, что целесообразно (и возможно) выделение трех фаз, этапов, определяющих развитие отношений в конфликтной ситуации.

I фаза. Определение, осознание участниками ситуации как конфликтной.

Один из друзей не мог пойти гулять в тот момент, когда его приглашал другой. Эта ситуация (по той информации, которая имеется) еще сама по себе не является конфликтной, таковой ее воспринял (по каким-то неизвестным нам причинам) один из участников общения. Следовательно, одна и та же ситуация может стать конфликтной, а может и не стать — все зависит от отношений к ней. Эта фаза является очень важной во взаимоотношениях между людьми — ведь сколько ссор, споров, обид можно было бы избежать, если в самом начале «не идти на конфликт».

II фаза. Выбор «стратегии» взаимодействия в конфликтной ситуации.

Осознав ситуацию как конфликтную, один из участников повесил трубку, т. е. прекратил всякие отношения. В данном случае проявилась первая из трех форм стратегии поведения — уход от ситуации. В результате конфликт снимается за счет распада дружеской пары,— по-видимому, это не лучший выход из положения. Такая стратегия оправдывает себя, наверное, только в исключительных случаях.

Вторая форма — отношение «переговоров» или «торга», в результате каждая из сторон может получить если не все, к чему стремится, то хотя бы какую-то часть, которая способна ее удовлетворить.

Этот тип поведения ярко проявляется в мальчишеских компаниях, где перед дракой почти обязателен этап «выяснения отношений». В результате таких «переговоров» конфликтная ситуация довольно часто снималась, а не доходила до применения «непсихологических» методов его разрешения. У взрослых людей эта форма стратегии поведения, по-видимому, оптимальная, она должна быть использована при решении большинства конфликтов. Третья форма — собственно конфликтные отношения, связанные с борьбой, конфронтацией сторон, со стремлением непременно получить максимум желаемого.

III фаза. Выбор способов действия, если выбрана стратегия «переговоров» или стратегия борьбы для получения максимума желаемого.

На этой стадии, как ни на какой другой, определенная культура общения, которой обладают участники взаимодействия, оказывает решающее влияние и на поведение людей, и на те средства, которые они считают наиболее приемлемыми.

Можно ли научиться правильному культурному общению? Естественно, да. Обычно такое обучение происходит незаметно для человека, в ходе самой жизни. Но в некоторых случаях требуется специальная работа по формированию навыков общения. В нашей стране получили довольно широкое распространение группы так называемого психологического тренинга, в которых под руководством психолога-психотерапевта с лечебной или с профилактической целью происходит обучение общению.

Одним из основных методов подобной работы является разыгрывание ролевых ситуаций. Все члены группы получают одну и ту же тему и по очереди разыгрывают ее. Эти темы отражают некоторые «трудные» аспекты общения, реально встречающиеся в жизни. Например, «Трудный разговор», «Просьба», «Обида», «Примирение» и т. п. (Содержание, разработка каждой темы определяются самими участниками.) Остальные члены группы имеют право после разыгрывания ситуации корректировать действия партнеров и предлагать более оптимальные, с их точки зрения, способы поведения. Учитель может провести подобную ролевую игру по одной из тем в классе, при условии добровольного желания участников и возможности обеспечения корректного тона обсуждения их действий в классе

Одним из важнейших условий нормального разрешения конфликтных ситуаций является формирование умения спорить (техника «конструктивного спора»). Приведем принципы, которыми следует руководствоваться при ведении спора такого рода.

1. Спор может проводиться только после предварительного согласия обеих сторон, выяснение отношений должно осуществляться как можно быстрее, после возникновения конфликтной ситуации («здесь и теперь»),

2. Тот, кто начинает спор, должен заранее ясно представлять то, о чем ему предстоит сказать и ту цель, которую он хочет достигнуть.

3. Стиль спора должен быть конкретным, речь должна идти об актуальной для обоих участников проблеме.

4. Оба должны принимать активное участие в споре. Каждый участник должен говорить о себе без «шума», с «хорошей обратной связью».

5. Аргументы должны быть деловыми, участники должны придерживаться правил «честной игры». Нарушения этого положения: использование аргументов, не относящихся к делу или имеющих целью «уязвить» противника; использование обобщений типа «никогда», «всегда», «все они такие».

Дискуссия даже на самую острую тему не превратится в ссору, если собеседники будут только защищать свою точку зрения, а не критически оценивать позицию другого

Человек, овладевший определенными навыками культуры общения и, особенно, культуры ведения спора, не будет злоупотреблять оценками типа: «Как примитивно вы рассуждаете!», «Неправда», «Вздор!» и т. п. В его речи чаще будут слышны другие обороты: «А мне кажется, что. », «Я не совсем понял» и др.

Над чем подумать, что обсудить

1. Подумайте над тем, что говорил Лис, один из персонажей очень поэтичной и глубокой по смыслу сказки Антуана де Сент-Экзюпери «Маленький принц»: «Ты навсегда в ответе за всех, кого приручил».

2. Можно попытаться письменно проанализировать с точки зрения изучаемой темы какую-либо конфликтную ситуацию. Такова, например, ситуация, описанная в статье А. Добровича 2 . Утро, семья завтракает. За столом отец, мать и сын — школьник 16 лет. Мать сообщает, что кончилась картошка. Отец выразительно смотрит на сына. Тот, перехватывая взгляд, говорит: «Я не смогу. Сегодня после школы договорился встретиться с ребятами в бассейне». Отец, обращаясь к матери: «Это ты его распустила. В наше время в этом возрасте человек был равноправным членом семьи, брал на себя все заботы. А он все деточка!» Вечером. Первым приходит домой отец. Позже — жена, нагруженная авоськами. К восьми часам, когда сын возвращается из бассейна, картошка уже на столе».

При анализе данной или другой, по усмотрению учителя, ситуации желательно разделить класс на группы: одни пишут с точки зрения отца, другие — матери, третьи — сына. Затем в классе на следующем уроке можно сопоставить мнения этих трех групп.

822. Ситуационные задачи по психологии

studfiles.net

Тренинг «Работа без стресса» — лучшая прививка от стресса.

совладелец Объединения «Практик» (г. Иркутск),

Возможно ли такое?

Возможно, ли жить без стресса?

Конечно НЕТ! Потому что стресс является неотъемлемой частью нашей жизни, развития, успеха. Но можно научиться не воспринимать стресс, как что-то «плохое» по отношению к нашей Личности. Можно научиться воспринимать стресс, как помощника для развития собственной Личности.

Нами накоплен достаточный опыт тренировки людей на работу без стресса и мы очень надеемся, что данная статья поможет уважаемому Читателю.

Этот тренинг появился с легкой руки Ольги Юрьевны Маленьких (должность) ЗАО «Байкалвестком» в 2006 году. Эта замечательная женщина и отличный профессионал предложила мне разработать программу, которая позволила бы опытным и уставшим сотрудникам кул-центра компании «поймать» новый взгляд на работу и научиться быстро, эффективно и малозатратно для себя управлять стрессовым состоянием, которое является неотъемлемой частью работы. Как мы позже поняли – ВСЕХ сотрудников (не только первой линии), и огромного количества людей. Почему именно мне? Потому что мы уже несколько лет до этого успешно учили сотрудников отдела обслуживания абонентов ЗАО «Байкалвестком». Но нужно было что-то принципиально новое. Я являлась и являюсь до сих пор противницей всевозможных психологических игр, разминок, которые, на мой взгляд, только отвлекают взрослых людей от самого важного – осознанного знания, которое можно впоследствии осознанно*** же использовать. Поэтому, ставка при подготовке этого тренинга делалась на ЗНАНИЕ, т.е. на практическую информацию о том, откуда берется «замыленный взгляд», стресс, ощущение «бега по кругу», а также на выбор работающих в любой практически ситуации алгоритмов работы со стрессом. А также, нужно было сделать так, чтобы сотрудники могли ВСЕГДА в ЛЮБОЦ ситуации действовать на высоком профессиональном уровне. Особенно это касается ситуаций конфликтов. Не секрет, что и по сей день, даже хорошо обученные сотрудники не умеют действовать в ситуации конфликта, стараясь не замечать, промолчать и прочее, оставляя Клиента один на один со своим негодованием и недовольством.

***Осознанно – это когда Личность ЗНАЕТ что и ЗАЧЕМ она использует. Может выбирать модели поведения, используя волю, а не действует импульсивно (не обдуманно).

На сегодняшний день, этот тренинг усовершенствован, на мой взгляд, до идеального состояния, работает на 100% в ЛЮБОЙ группе. Результаты тренинга работают минимум 1 год, а если результаты еще и закрепляют на практике постоянно, то всегда. В то время, как любой другой тренинг работает от 3-х месяцев до 6-ти.

Нами собрана огромная база сложных ситуаций, которая уже через 2 года проведения тренинга приведена в типичный вид (Таблица №1). Тренинг решает практически все сложные ситуации, кроме системных ошибок в Компании (часто стрессовое состояние у сотрудников вызвано не внешними раздражителями, а системными ошибками в бизнес-процессе).

За 6 лет, этот тренинг прошло около 500 сотрудников различных компаний. Отдельные блоки этого тренинга легли в основу курса «Эффективный менеджер», «Переговорные технологии», «Продажи 100%-ый результат».

Типичный отзыв участников после тренинга (оценку тренинга мы проводим не менее чем через 1 месяц после тренинга):

Самое важное из тренинга понимание о том, что необходимо соответствовать своей роли, управлять своими эмоциями, потому что именно управление своими эмоциями и моделями поведения дает мне право называть себя Человеком.

Клиент находится не на своей территории, в отличие от сотрудника, который на своем рабочем месте. А значит, Клиент уже в состоянии стресса. У сотрудника должна быть роль гостеприимного хозяина. Необходимо разделять личное (эмоции, амбиции и т.д.) от рабочей функции т.е. не воспринимать негатив на личный счет.

Работать хорошо — определить потребность Клиента.

На работе нужно отдыхать от дома, а дома от работы (везде мы играем свою роль, не нужно негатив клиента относить к себе лично).

Правильно составленные фразы могут снизить или свести на нет негатив Клиентов. Мы сами часто являемся причиной негативных ситуаций и зачинщиками конфликтов.

Полезный тренинг с рядом ценных идеи и возможностей, о которых мог знать, но зачастую просто не применять.

Я пользуюсь материалом дома и на работе общаться стало легче.

Данный тренинг помог мне правильно строить диалог, отношения с клиентом без создания стрессовых ситуаций, обходить стрессовые ситуации.

Тренинг помог лучше понимать Клиента, научил работать с разными защитными моделями поведения Клиентов.

Я подготовила типовые фразы для часто повторяющихся в работе ситуаций и пользуюсь ими!

Очень пошел на пользу.

Практично все, от возможности применять везде механизм психологии межличностных отношений до умения формировать мнения и работать с возражениями. Не говоря уже о приемах работы со стрессом.

Спасибо всем за прошедший тренинг.

Сложные ситуации с точки зрения сотрудников.

Самые сложные рабочие ситуации

Разговор Клиента на «повышенных тонах», периодически крик на протяжении длительного времени. Конфликтная ситуация с Клиентом. Трудно перевести разговор в нужное менеджеру русло, сгладить конфликт.

Контролировать свои эмоции

Перевести разговор в «спокойное русло».

Невозможно донести до него информацию, он не слышит, «переворачивает» сказанное.

Неумение быстро принять решение.

Сохранить доверие к компании.

Успокоить Клиента, перевести монолог в диалог.

Закончить позитивным настроем Клиента.

Нежелание Клиента читать гарантийные обязательства, инструкции, Договор.

Клиент ошибочно проявляет негодование в сторону компании и меня, как сотрудника.

Работа с возражениями

Неумение отстоять свою точку зрения

Сложно объяснить, что цена и сроки выполнения работ адекватные.

Неумение переубедить Клиента, т.к. он слышит только себя.

Клиент перед приходом уже начитался отзывов на форумах и уверен в том, что все знает и понимает лучше, чем специалист.

Хамство, панибратство и амикошонство, невежество, баловство – со стороны Клиентов.

Сложные ситуации с точки зрения руководителей.

В чем заключается сложность?

Внедрение новых требований, изменение стандартов в работе.

Инертность, костность сотрудников, сопротивление

Неумение отключить эмоции от сотрудников в постановке четких вопросов/ответов.

В этом и заключается…

Нежелание пользоваться инструкциями, регламентами. Инфантильность в действиях.

Сложно проконтролировать. Не хотят брать на себя ответственность за то, что уже, по сути, сделали. Тем более, что это находится в рамках их ДО.

Усталость, неопределенность в задачах, поставленных для себя самих. Вялое восприятие жизни. Внутреннее эго «Я пришел на работу – и чего еще»

Не хотят напрягаться. Часто перекладывают с одного на другого…

Находить компромиссные решения без ущерба для клиента и компании;

Неумение/нежелание брать на себя ответственность. Перекладывание ответственности

В основном это конфликтные ситуации, либо сложные обращения.

— жалобы на постоянно совершаемую системные ошибки, требующие длительной и тщательной проработки.

— Клиенты, требующие большого внимания, сложные

Не желание работать, вникать и вгрызаться в проблему.

Отфутболивание (неоткровенное, Клиент даже и не поймет, но мы это знаем и замечаем)

Перевод на другого специалиста.

Высокая нагрузка, высокий темп работы;

Не умеют правильно распределять свои ресурсы, сохранять высокую работоспособность на протяжении всего рабочего дня;

Работа со сложными, конфликтными Клиентами (в состоянии алкогольного опьянения, в состоянии агрессии);

Не умеют контролировать себя, сохранять спокойствие и демонстрировать вежливость, не поддаваться на манипуляции со стороны Клиента;

Работа с претензиями;

Не умеют воспринимать претензию как подарок; не владеют навыками: смягчить конфликтую ситуации и перевести в конструктивное русло.

Говорить твёрдое «нет» сложно сотрудникам

Умение найти аргументы для отказа Клиенту, правильно построить предложение для отказа

Программа тренинга, которая решает сложности

Причины возникновения стресса

Механизм психологии межличностных отношений.

Механизм возникновения стресса и как следствие конфликта.

Роль и функция сотрудника Компании.

Основная задача на рабочем месте.

Выявление причин возникновения стресса на работе: этапы бизнес-процесса возникновения негатива у Клиентов

Работа со стрессом

Управление стрессовым состоянием. Приемы работы со стрессом:

Приемы эффективного разделения личного и рабочего. Приобретение навыка разделения личного от рабочего.

Работа в поле потребностей Клиента / оппонента

Алгоритм эффективной коммуникации.

Лингвистические правила донесения информации в эффективной коммуникации в зависимости от потребности Клиента.

Быстрая диагностика потребности Клиента и выбор правильных фраз и поведения.

Проработка речевых (готовых) модулей.

Алгоритм работы с возражениями в поле потребностей Клиента / оппонента.

Формирование мнения в процессе работы с возражениями.

Лингвистические приемы в работе с конфликтной ситуацией.

Отработка лингвистических навыков в ролевых играх.

Блок Причины возникновения стресса:

Роль и функция сотрудника Компании.

Основная задача на рабочем месте.

Разбирали, что раздражает (напрягает) в поведении Клиента, и что нравится. Затем, что нам нравится и раздражает в поведении продавцов-консультантов, когда мы сами находимся в роли Клиента других компаний.

Списки «нравится» и «раздражает» получаются практически одинаковыми на 99%.

Вывод, который мы делаем с группой: и в роли сотрудника компании и в роли Клиента, мы хотим уважения к своим потребностям, своей Личности.

Делаем вывод о том, что это НЕ верный подход, который дает множество стрессов и негатива в роли сотрудника компании.

Роль сотрудника компании НЕ равна роли Клиента, и тем более не равна роли «просто человека».

Важно помнить, что контролировать свои чувства и эмоции НЕЛЬЗЯ, можно контролировать только модель поведения для каждой роли. Важно быть просто адекватным для каждой ситуации.

Как сотрудники компании, мы продали компании:

1. свое личное время;

2. знания, навыки, опыт необходимые для качественного выполнения должностных обязанностей.

Компания ждет от нас качественного выполнения своих функций. Клиент ждет того же самого. Ни кому не платят деньги за личные переживания, эмоции, амбиции. Поэтому, нужно концентрироваться на профессионализме, и работать с негативом Клиента, не как человек (в роли Клиента), а как профессионал (в роли сотрудника Компании).

Основная задача (результат) работы – деньги в кассе компании, при этом Клиент удовлетворен.

Для этого, сотрудник всегда должен выполнять следующие действия (суть продажи):

1. выяснять функцию объекта или действия;

2. выяснять результат от использования объекта.

3. только после этого делать предложение, которое устроит Клиента. Нельзя делать предложение, не узнав, что именно имеет в виду Клиент, чего он хочет. Это относится и к продаже, и к работе с негативом, и к работе с возражениями. Чем больше Вы делаете предложений на «пустом месте», тем выше уровень опасности у Клиента, растет недоверие к Вам, потому что у Вас есть желание впарить, вместо желания помочь определиться.

Важно помнить о ПРИЧИНАХ возникновения негативной модели поведения у Клиента. Когда мы знаем причину, мы можем с ней работать без личных эмоций. Также, важно помнить о том, что каждый из сотрудников компании находится на своем рабочем месте, в зоне комфорта, на своей территории. Клиент же находится в заведомом состоянии стресса, а значит НЕ безопасности, не доверия и поэтому имеет право на проявление негатива.

Список негативного поведения Клиентов, который приводят участники тренинга и причин – которые мы вместе с участниками выводим:

www.treko.ru

Как справиться со стрессом на работе

Какая работа является самой нервной? К вашему возможному удивлению, это не профессия шахтера, автогонщика или полицейского. Результаты опроса, в котором свое мнение высказали порядка 2670 специалистов фирм, работающих в России – пользователей сайта HH.ru, показали, что работа в условиях стресса – это то, чем занимаются специалисты по страхованию. Около 79% страховщиков отметили, что стрессовые ситуации применительно к ним являются нормой, а не исключением.

Специалисты в каких отраслях также испытывают постоянные стрессы работе? Результаты исследования показали, что стресс на работе получают маркетологи и специалисты по кадрам, бухгалтеры и сотрудники фирм, занимающиеся закупками. Утверждение о якобы «непыльной работе по перебиранию бумажек» оказалось ошибочным. Работа с людьми – стресс постоянный. Выслушивать людей, их жалобы, находить подход к каждому человеку так же сложно, а может, и еще труднее, чем расследовать уголовные дела.

Респонденты отметили: спокойнее всего на работе чувствуют себя сотрудники сферы безопасности – стрессу подвержены только 52% опрошенных, а также люди, работающие в фитнес-центрах и салонах красоты (53%) и специалисты по консультированию (55%). В данном случае свою позицию, безусловно, должны обозначать не социологи, а психологи. Каждый человек обладает собственным порогом чувствительности. Нельзя назвать душевную организацию всех людей тонкой. В ситуации, где маркетолог начнет плакать, полицейский посмеется. И речь здесь идет не о смелости, цинизме или «ледяном» спокойствии, а о профессиональном опыте и навыках, привычке испытывать постоянно стрессы на работе. Если человек не выдерживает стресс на работе, разумно сменить сферу деятельности, дабы сохранить нервные клетки.

Что вызывает стресс на работе

Стрессы на работе и дома – частые явления, чреватые последствиями. В одном из отчетом ООН стресс на работе был обозначен как «чума 21 века». Эксперты неоднократно проводили многочисленные оценки и исследования, результаты которых показали – в данный момент у подавляющей части людей есть психические расстройства, появившиеся в результате острого или хронического психологического стресса. Подобные состояния могут перерасти в эпидемию и стать одной из главных социальных проблем в современном обществе.

Экономисты считают, что лечение заболеваний, вызванных стрессами, обходится в миллионы и миллиарды рублей. Речь идет о непосредственном лечении, компенсациях для сотрудников, потерях, связанных с пропусками и сменой кадровых лиц.

Рассмотрим основные причины стресса на работе и влияние стресса на работу.

Физические и гигиенические условия работы:

  • повышенный или пониженный уровень температуры окружающей среды;
  • повышенная или пониженная освещенность;
  • загрязненный воздух с содержанием посторонних веществ;
  • увеличение шумов или вибраций;
  • большая плотность на рабочих местах, чрезмерное скопление людей;
  • изолированные рабочие места;
  • условия деятельности, идущие вразрез с биологическими ритмами в организме (сбои в приемах пищи, сне приводят к появлению стрессов);
  • монотонная работа или, напротив, постоянные стрессы в работе и «гонки»;
  • отсутствие промежутков для отдыха (восстановление сил крайне необходимо).
  • Факторы эмоционального плана:

  • повышенная ответственность;
  • завышенные ожидания от сотрудника;
  • опасные условия работы, при которых человек рискует жизнью и здоровьем.
    • неопределенные должностные обязанности;
    • нечеткие и неясные алгоритмы деятельности;
    • эвристичная деятельность;
    • отсутствие учебного процесса для приобретения должных навыков и управления инструментами.
    • работа со стрессом на высокой должности;
    • «ядовитая» и критикующая манера управления начальства;
    • отсутствие возможностей общаться с сотрудниками.
    • Стресс на работе в цифрах

      1 000 000 временных уходов с работы был связан со стрессом.

      27% респондентов – сотрудников разных компаний отметили, что стресс они начали испытывать именно в связи с работой.

      45% опрошенных отметили, что стрессы, связанные с работой, либо очень высоки, либо чрезмерно высоки.

      Одна треть опрошенных хотели уйти с работы только в связи со стрессами.

      70% отметили, что стрессы, связанные с работой, понизили уровень их умственного и физического здоровья.

      К чему может привести сильный стресс на работе

      Система кровообращения. Существует ряд свидетельств того, как психологическое состояние влияет на появление заболеваний в сердечно-сосудистой системе. К болезням сердца ведут постоянные беспокойства, страхи, раздражение. Вследствие стрессов выделяются дополнительные гормоны, за счет которых сердце начинает сокращаться чаще, артериальное давление становится выше, происходит сужение сосудов. Все вышеперечисленное становится причиной развития инсульта и инфаркта.

      Костно-мышечная система. Стрессы, также как и синдромы, связанные с бегством или борьбой, ведут к тому, что мышцы напрягаются. При этом не имеет значения является угроза реальной или воображаемой. Из-за давления, оказываемого мышцами, связки, суставы и сухожилия нагружаются, что ведет к появлению болей. Помимо этого, наблюдается постепенное ослабевание и усталость мышц, что приводит к головным болям. Начинают болеть суставы, спина, шея, лопатки.

      Пищеварительная система. Сильный стресс на работе и в жизни сопровождается прекращением выделения слюны слюнными железами. Нередко, напротив, случается повышенное слюноотделение. Происходит увеличение секреции кислот в желудке. Уровень кислотности начинает превышать допустимую норму, что приводит к изжоге, тошноте, а далее – желудочной язве. Иной вариант, который может быть вызван стрессом – появление диареи.

      Иммунная система. Стрессы, связанные с работой и жизненными ситуациями, негативно отражаются на иммунитете. Различные инфекции могут беспрепятственно проникать в организм. Так, британские ученые проводили исследования, по результатам которых стало ясно: онкологические заболевания и сильный эмоциональный стресс на работе и в жизни (главным образом, страх) тесно связаны между собой.

      Дыхательная система. Распространены ситуации, когда вследствие сильного стресса (скандала с заказчиком, выговора начальника, ссоры с сотрудниками) появлялись астматические приступы.

      Можно сказать, что стрессы, связанные с работой и не только, сами по себе нечасто становятся причинами появления серьезных заболеваний. Вследствие стресса уязвимыми оказываются самые слабые части в организме. К сожалению, поражение ослабленных органов, вызванное стрессом, необратимо.

      Как работники реагируют на стрессы на работе и дома

      У каждого человека – собственная реакция стресс. Каждая реакция, по мнению специалистов, является физиологической и психологической.

      К физиологическим реакциям относятся.

      1. Тревога. Ее можно назвать сложными телесными и биохимическими изменениями, отражающими попытки к восстановлению организмом нормального функционирования. Лица, испытывающие тревогу, говорят о лихорадке, болях в суставных частях и мышечных тканях, сниженном аппетите и усталости;
      2. Сопротивление. В данном случае происходит исчезновение симптомов тревоги и повышение физиологической сопротивляемости относительно нормы, чтобы побороть продолжительные стрессы, связанные с работой. При этом наблюдается увеличение секреции разных желез и понижение сопротивляемости инфекционным заболеваниям.
      3. Этап, именуемый истощением. Возникает в случае продолжительного стресса. У организма уже нет сил к выделению повышенного числа гормонов и адаптации к продолжительной стрессовой ситуации. Появляется тревога, выраженная еще более ярко. Часто истощение становится причиной эмоционального опустошения, деперсонализации, ощущения неудач. Люди в таком состоянии ощущают усталость как в условиях работы, так и в свободные от нее периоды.
      4. То, как мы реагируем на стрессовые ситуации, во многом зависит от нашего восприятия окружающего мира. Пессимисты острее воспринимают стрессы, связанные с работой, нежели люди, настроенные оптимистично. Обычно автоматически на стрессовые ситуации появляются определенные бессознательные реакции, которые могут включить тот или иной защитный механизм.

      5. Подавление. В данном случае человек очищает свое сознание, исключая неприемлемые идеи и переживания.
      6. Отрицание. Здесь объект воспринимает угрожающие объекты как безобидные.
      7. Фиксация. Вознаграждение определенного вида продолжает быть актуальным и по завершении стадии, где оно было уместно.
      8. Регрессия. Человек возвращается к поведенческой модели, которая соответствовала более раннему периоду в развитии.
      9. Рационализация. Лицо оправдывает неприемлемое поведение, находя «убедительные» доводы.
      10. Интеллектуализация. Тревожность снижается благодаря тому, что человек эмоционально и отчужденно анализирует ситуацию.
      11. Проекция. В данном случае наши неприемлемые идеи и переживания приписываются иным людям.
      12. Перенос. Происходит направление угрожающих идей или импульсов на ряд угрожающих в меньшей степени объектов.
      13. Сублимация. Социально неприемлемые побуждения переводятся в поведенческие типы, являющиеся более приемлемыми.
      14. Отреагирование. Чувство тревожности или неприятное напряжение снижаются за счет того, что человек открыто выражает свои эмоции.
      15. Формирование реакций. Человек развивает в себе осознаваемые переживания и поведенческие модели, которые являются противоположными бессознательным и способными вызвать тревожное состояние.

      Преодоление стресса на работе: правильная первая помощь

      Если возникает напряженная ситуация, можно выполнить определенные действия. Пусть дела подождут вас. Покиньте помещение, умойтесь прохладной водой. Можете выпить воду. Переключитесь на незначительные вещи – вид из окна, займитесь счетом деревьев, пешеходов, взгляните на поток машин. Попробуйте сделать физические упражнения. Такая «первая помощь» будет оптимальной.

      Безусловно, жизнь и работа без стресса нереальны. А потому специалисты в области психологии советуют заняться формированием позитивной «политики» для себя, которой вы сможете пользоваться в сложных жизненных ситуациях.

      1. В качестве вашего жизненного правила следует использовать древнюю молитву, смысл которой заключается в обращении к Господу дать разум и покой, принять то, что Вы поменять не в силах, мужество изменить то, что можно, и мудрость, чтобы отличать первое от второго. Подобное жизненное кредо могут использовать как верующие, так и неверующие.

      Нередко, стремясь к невозможному, люди попадают в ситуации, которые вызывают сильный стресс на работе. Возможно, вам следует провести переоценку целей, придать им предметность, практичность. Если вы имеете дело с невыполнимой задачей, борьба со стрессом на работе и этими задачами становится бессмысленной.

      2. Вырабатывайте в себе умение находить реальные проблемы и эффективные решения. Часть людей на подсознательном уровне не замечают окружающие их сложности. В качестве примеров можно привести собственные заболевания, конфликты в коллективах, маленькую заработную плату, скучную работу. Учитесь честности – в самообмане нет пользы. Любая проблема должна быть признана. Озвучьте ее, примите, доверьте близкому человеку. Решать проблемы необходимо при наименьших потерях. Не откладывайте процесс на завтра – займитесь решением проблем прямо сейчас.

      3. Исполняйте возложенные на вас обязательства на совесть. Не старайтесь быть учителем для коллектива и всех сотрудников в нем. Избавьтесь от постоянных мыслей о возможном отказе, несогласии сотрудников и прочее. Все это послужит своеобразным тормозов в вопросе вашей активности. Делайте то, что обязаны, а там – будет так, как будет.

      4. Живите сегодня, не заглядывая в завтрашний день. Старайтесь избегать беспокойства по поводу будущего. Это время еще не настало и непонятно, что будет завтра. По поводу прошлого также не стоит беспокоиться – оно прошло и больше не вернется.

      5. Принятие себя самого таким, как есть, очень важно. Может быть, ваше фото никогда не украсит обложку фэшн-журнала, вы не станете обладателем Нобелевской премии и не услышите аплодисментов стадионов. Но вы являетесь уникальной личностью, у которой есть собственные, неповторимые достоинства. Не тоскуйте о неосуществимом, лучше займитесь развитием своих способностей.

      6. Помимо принятия себя, важно принятие других. Не забывайте – изменить людей нельзя. Если человек, находящийся в непосредственной близости к вам, вызывает стресс в работе, раздражение, будь то парикмахер салона красоты, бухгалтер или иной сотрудник, постарайтесь понять – действительно ли он так вам неприятен? Обладает ли этот человек достоинствами, которые вы можете оценить. Если с раздражением бороться все сложнее, безусловно, разумнее принять меры по увольнению или решению конфликта, нежели терпеть сложную ситуацию.

      Если из колеи вас выбивает негативная обстановка на рабочем месте, задумайтесь: представляет ли ситуация угрозу для вашего здоровья, вызывает ли она у вас стресс в работе, раздражение, является ли нетерпимой? В случае положительных ответов на все эти вопросы, прекращайте деятельность. Если она вычеркивает моменты радости из жизни, даже самый крупный доход не сможет полноценно заменить весь негатив.

      7. С каждым новым днем у нас появляется масса новых возможностей. Не нужно вспоминать о былых обидах, переживаниях и расстройствах, негативном опыте. Иногда следует быть спонтанным – реагировать на все, что происходит, по-другому, смотреть на ситуации с новой стороны.

      Методы снятия стресса на работе

      Владимир Пузырев, психотерапевт, директор «Компании полезных приключений»

      1. Позитивное мышление. Ищите совокупность уроков, позитивных моментов и вторичных выгод в любых ситуациях. Постарайтесь найти достоинства у Вашего противника.

      2. Дышите ровно. Контролируйте дыхание. В спокойном состоянии дыхание медленное и глубокое, в напряженном – частое и поверхностное. При изменении дыхательной техники в первые минуты стресса у Вас появится возможность провести изменения в эмоциональном настрое. Спустя 5-7 минут Ваше состояние нормализуется, и Вы почувствуете себя заметно свободнее.

      3. Отреагирование. Проявите сиюминутную реакцию – ту, которую считаете нужной и ту, что идет от сердца (главное при этом – не навредить себе и другим). Можно почитать, поплакать, прописать или прорисовать обстановку, высказать жалобу. Спустя несколько минут Вам станет легче.

      4. Переключение. Переключитесь на что-то, способное действительно отвлечь Вас от стресса. Если Вы на работе, можете выпить кофе, съесть сладость, негромко включить музыку, пообщаться с сотрудниками или позвонить близким.

      5. Дистанцирование. Уделите стрессу определенное время. Пусть это будет 6 минут. Проследите за часами. Пропишите стресс на бумаге, заменив все местоимения на «я». Несколько раз прочитайте написанное, внесите коррективы и выкиньте.

      Профилактика стресса на работе

      Есть определенные методы и способы борьбы со стрессом на работе. Применение этих методов может быть как организационным, так и индивидуальным. Большая часть способов широко известна.

      Что касается индивидуальных методов, речь идет о:

    • регулярном активном отдыхе;
    • релаксации (йоге, медитации, аутотренинге);
    • тренинге по развитию навыков, помогающих контролировать поведение;
    • планировании времени;
    • достаточном и продолжительном сне;
    • когнитивной терапии.

    Иностранные компании часто пользуются эффективными методами, благодаря чему профилактика стресса на работе успешна. К примеру, в соцпакет сотрудника включена оплата посещений бассейна и спортзала. Часть организаций стремится к обеспечению доведения до сознания сотрудников несложных методов, которые помогают побороть постоянный стресс на работе. К примеру, начальство BBC издало дорогой буклет, где содержалась информация для персонала о правильном сидении на стуле, складывании бумажных самолетиков, вдыхании аромата лаванды и иных способах борьбы со стрессом на работе. Иными словами, в брошюре в 57 страниц содержались сведения о снижении стресса разными способами. В буклете была полезная и ценная информация, помогающая бороться со сложными ситуациями.

    Но применять все эти меры – не значит обеспечивать должный результат. Решение проблемы должно быть комплексным, чтобы сотрудники не только знали, какой должна быть борьба со стрессом на работе и тем, что следует за такими ситуациями, но и умели предотвращать их.

    Существуют и организационные способы:

    Общая профилактика. Работа со стрессом, предотвращение стрессовых ситуаций – это, например, регулярные физические нагрузки. Занятия спортом способствуют снятию напряжения, повышению иммунитета, выработке устойчивости к сложным ситуациям. Актуальной по сей день остается йога, а также ряд методик и дыхательных техник, направленных на то, чтобы найти и раскрыть внутренние ресурсы и сохранить равновесие.

    Все методы, позволяющие ощутить себя не на рабочем месте, способствуют восстановлению организма и разгрузке нервной системы. Здесь можно сказать о любой активности, связанной с поиском новых приятных впечатлений, пополнением сил для жизни (в корпоративной практике часто пользуются командообразующими тренингами на свежем воздухе, спартакиадами), творческими занятиями, хобби, чтением, прогулками и т.п.

    Анализ поведения. Этот метод борьбы со стрессовой ситуацией является самым эффективным. Стресс возникает именно в связи с тем, что представляет для работника личную ценность. Благодаря верному и грамотному анализу ценность можно снизить, преодолев проблему. Чтобы верно проанализировать положение дел, стоит воспользоваться помощью специалистов – это могут быть как психологи, так и коучи. Обратившись к ним, Вы сможете быстро решить задачи, рассказать о ситуации и понять, как формируется постоянный стресс на работе.

    Работа с коучами. При их привлечении часто применяют технику «якорь». Моделируя эмоционально значимые ситуации, человек приходит к якорению, то есть условный тактильный знак накладывается на эмоции. Таким образом, определенный предмет привязывается к тому или иному ощущению. В связи с этим человек начинает испытывать аналогичные эмоции (к примеру, позитив), что и дает возможность справиться со стрессом.

    Метод интроспекции. Чтобы положительно решить проблему, следует заняться поиском реальной причины стресса на работе. Не менее важно знать о потребностях, вызывающих ряд соответствующих реакций. Применяя интроспекцию, возможно узнать о существующем положении вещей, выявить способы для решения проблемы.

    Упражнение «Анализ причин стресса»

    Полезно спросить у себя: «Какие эмоции меня сопровождают?», «Что занимает мои мысли?», «Как я чувствуют себя в физическом плане?».

    Задайте себе вопросы: «По каким причинам я испытываю эмоциональный стресс на работе?», «Что означает данная реакция?», «Возможно ли получение выгоды от этих эмоций?». Ответьте и письменно зафиксируйте свои мысли. Далее задайте ряд данных вопросов себе вновь, чтобы выявить, почему возник стресс на работе.

    Необходимо узнать о выгоде применительно к себе: «Какая выгода последует за этой ситуацией?», «Чего я могу лишиться, возможны ли потери?», «Что я действительно хочу получить от этой ситуации, поведения?».

    Структурный анализ процесса стресса на работе. Для лучшего понимания протекания процесса следует заняться изучением ряда элементов: поведения (узнать о реакциях на ситуацию), предпосылок и последствий (того, что вызывает реакция), триггерах (механизмах, запускающих стрессовый процесс). Необходимо создать таблицу со структурным анализом стрессового процесса и начать работу с его составляющими. Следует выяснить, по какой причине на запуск процесса влияют именно данные триггеры, можно ли заняться поиском обходных путей или поддерживающих ресурсов, помогающих преодолеть последствия.

    Диссоциация. Для снижения субъективной ценности стресса можно использовать соответствующие подходы: поменять рамки ситуации или временные факторы стресса на работе. Следует оставить ситуацию, выйти за пределы и взглянуть на нее отстраненно. Спросите у себя: «Что означает эта ситуация в деятельности в целом?», «Что может измениться, если я не решу проблему?». Далее поймите, что произойдет, если Вы не решите ситуацию, что может измениться. Ряд проблем кажутся важными и сложными только в условиях сложившихся обстоятельств. При глобальном рассмотрении вопроса уровень ценности снижается.

    Как избежать стресса, вызванного ссорой с клиентами

    1. Сотрудник должен обладать уверенностью в себе, не быть заносчивым, разговаривать с клиентами, не заискивая.

    2. С возмущенными заказчиками можно говорить о чувствах. Если клиент вышел из себя, поговорите с ним, сказав, что понимаете его чувства и то, в каком положении он находится. Скажите что-то вроде: «Я понимаю Вашу злость, Вы возмущены». Далее уточните у человека, что именно вызвало его негодование, предложите методы по решению проблемы. В завершении придите к соглашению и договоритесь о воплощении выбранного решения либо займитесь поиском компромисса.

    3. Не забывайте о воспитанности и вежливости. Всегда говорите «пожалуйста», «благодарим за Ваш звонок» — это минимальный набор фраз.

    4. Будьте позитивны. Старайтесь не использовать частицу «не» в речи.

    5. Используйте парафраз. Полезно активное слушание, когда специалист говорит с клиентом, используя фразы «да», «правильно» и другие, а также парафраз, при котором заказчик доносит информацию до администратора, и последний использует такие обороты, как: «Вы уточняете, что…», «Знаете ли Вы…», «Правильно ли я понял Вас, что…». Такая методика позволяет добиться положительного результата в коммуникации. Клиент чувствует себя понятым и услышанным, так как может согласиться со сказанной Вами фразой или дать аргументированный отказ. При игнорировании данного пункта Вы не сможете продемонстрировать заказчику, что желаете узнать его требования, и упустите шанс сделать сотрудничество доверительным.

    6. Понимайте клиента, слушайте его, грамотно задавайте логичные вопросы.

    7. Налаживайте эффективную обратную связь с клиентом.

    8. Необходимо уметь подстраиваться под посетителя. Говоря о подстраивании (раппорте), можно провести аналогию с укладыванием детей спать. Ребенок слушает сказки, мама или папа улавливает его ритмы. Когда ребенок начинает отходить ко сну, рассказывающий замедляет темп и понижает децибелы голоса. Использование раппорта позволяет понять клиента, дает ему возможность быть услышанным, включить его в единую систему, где есть единый ритм и поведенческий рисунок. К примеру, при телефонном разговоре у администратора есть возможность уловить речевой темп клиента. Если последний разговаривает в медленном темпе, администратору стоит вести диалог в том же формате.

    Тест на оценку стрессоустойчивости

    Этот тест на оценку стрессоустойчивости разработал ученый-психолог, работающий в Медицинском центре Университета в Бостоне. Нужно дать ответы на вопросы, исходя из верности указанных утверждений применительно к Вам. Давать ответы нужно по всем пунктам, даже в случае, если тезис не имеет к Вам отношения. Итак, чтобы понять, может ли Вас коснуться стресс на работе, тест стоит пройти максимально честно.

    Подвержены ли Вы стрессу?

  • Вы отдаете предпочтение хотя бы одному горячему блюду в дневном рационе.
  • Вы уделяете сну 7-8 часов, хотя бы 4 дня в неделю.
  • Вы ощущаете тепло и любовь от окружающих людей и делитесь этими чувствами с ними.
  • Вы имеете хотя бы одного человека, который может вас поддержать, и он живет не дальше 50 км от вас.
  • Вы интенсивно занимаетесь физкультурой или фитнесом хотя бы 3 раза за 7 дней.
  • Вы можете выкурить менее, чем половину пачки сигарет за день.
  • В недельный период Вы употребляете не более 5 рюмок алкоголя.
  • Соотношение Вашего роста и веса нормальное.
  • Уровень Вашего дохода позволяет говорить об удовлетворении основных потребностей.
  • Вы опираетесь на свою веру.
  • Вам нравится общественная или клубная деятельность, вы постоянно занимаетесь ею.
  • У Вас есть друзья и знакомые в большом количестве.
  • На одного или двух друзей Вы можете положиться и испытываете к ним абсолютное доверие.
  • У Вас нет проблем со здоровьем.
  • Вы без проблем можете открыто сказать о своем беспокойстве, рассказав, почему произошел эмоциональный стресс на работе или в жизни.
  • Вы постоянно занимаетесь обсуждением проблем с людьми, с которыми проживаете вместе.
  • Хотя бы раз в 7 дней Вы делаете что-либо ради забавы.
  • Вы умеете проводить эффективную организацию времени.
  • В день Вы выпиваете кофе или другие кофеиносодержащие напитки в количестве не больше 3 чашек.
  • Вы можете посвятить время себе каждый день, хотя бы немного.
  • Ответьте на вопросы и подсчитайте свои баллы.

    Из общей суммы вычтете 20 баллов. Если получившееся число меньше отметки в 10, поздравляем! Если вы дали честные ответы на вопросы, то обладаете прекрасной стрессоустойчивостью, и поводов для беспокойства нет.

    Если результат оказался выше отметки 30, стрессы, связанные с работой, достаточно сильно влияют на вас. Вы пока не научились искоренять стресс на работе, как бороться с ним не знаете.

    Если ваш показатель – более 50 баллов, задумайтесь: возможно, стоит что-то поменять? Вы являетесь очень уязвимыми для стрессовых ситуаций.

    Вы можете еще раз взглянуть на тестовые вопросы. Если вы ответили по какому-либо пункту в соответствии с 3 баллами и более, подумайте над своим поведением, соответствующим этому утверждению. Постарайтесь снизить стресс в работе и свой уровень уязвимости к подобным ситуациям. К примеру, если вы посчитали 4 балла за 19 пункт, постарайтесь выпивать за день кофе в количестве минус одна чашка от привычного количества.

    Внимательно присмотритесь к себе именно в данный момент, а не потом, когда время будет упущено.

    www.dirsalona.ru

    Опубликовано в рубрике Дети